前言：小額理賠是指3000元以下、事實(shí)清晰、責(zé)任明確，且無需調(diào)查的醫(yī)療險(xiǎn)案件理賠。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，小額理賠案件一般占總案件數(shù)量的八成左右，受眾面廣，對(duì)樹立良好的行業(yè)形象影響廣泛。
作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容，新華保險(xiǎn)一直將提升客戶服務(wù)能力視為公司回歸保險(xiǎn)本原、服務(wù)民生保障必須具備的核心能力之一，并為此投入了大量資源和精力。2017年5月，在對(duì)過往理賠大數(shù)據(jù)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分析的基礎(chǔ)上，新華保險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)率先按照保監(jiān)會(huì)對(duì)小額理賠3000元封頂?shù)囊?guī)定進(jìn)行升級(jí)，將簡(jiǎn)易小額提高至5000元，使更多符合條件的客戶可以享受到自動(dòng)理賠的快捷體驗(yàn)。截止2017年12月，已超過12萬名客戶體驗(yàn)了自動(dòng)理賠服務(wù)，同比去年增加了62.3%。
受益客戶人群的迅速增加，得益于移動(dòng)理賠和自動(dòng)理賠技術(shù)的支持。多年以來，新華保險(xiǎn)堅(jiān)持“快理賠，優(yōu)服務(wù)”的品牌特色，持續(xù)提升理賠時(shí)效。在2012年就實(shí)現(xiàn)了3000元以下符合自動(dòng)理賠條件的賠案1小時(shí)內(nèi)快速結(jié)案。2017年，新華保險(xiǎn)移動(dòng)理賠3.0正式上線后，移動(dòng)端系統(tǒng)處理效率全面提速，應(yīng)用范圍快速拓展。目前，客戶通過業(yè)務(wù)員線上申請(qǐng)快速結(jié)案已成為小額理賠的主流模式，傳統(tǒng)的柜面申請(qǐng)方式逐漸被替代。截至2017年12月，超過80%的小額理賠案件通過移動(dòng)理賠辦結(jié)完成。
在提升技術(shù)能力的同時(shí)，新華保險(xiǎn)還通過推出報(bào)案后主動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)、加強(qiáng)銷售隊(duì)伍培訓(xùn)、遠(yuǎn)程鑒定等一系列舉措，鼓勵(lì)并引導(dǎo)消費(fèi)者出險(xiǎn)后盡快報(bào)案，及時(shí)兌現(xiàn)保險(xiǎn)責(zé)任，真正發(fā)揮保險(xiǎn)保障作用。
為提升消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)，新華保險(xiǎn)自2016年5月起持續(xù)開展“健康回訪活動(dòng)”，組織業(yè)務(wù)員主動(dòng)上門回訪，為客戶尋找賠付的理由，累計(jì)回訪客戶近273萬人次。其中，健康無憂產(chǎn)品累計(jì)賠付4424人次，賠付3.69億元。與此同時(shí)，新華保險(xiǎn)從索賠到結(jié)案的整體理賠時(shí)效也同比縮短42.86%，僅為1.21天。
新華保險(xiǎn)認(rèn)為，理賠是客戶能直觀感受到、充分體現(xiàn)保險(xiǎn)功用價(jià)值的核心能力，在回歸保險(xiǎn)本原的大背景下，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)將成為壽險(xiǎn)行業(yè)未來競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一。新華保險(xiǎn)已連續(xù)兩年獲得保監(jiān)服務(wù)評(píng)價(jià)最高的AA級(jí)，未來將不斷提升理賠效率與服務(wù)體驗(yàn)，以專業(yè)服務(wù)回饋廣大客戶的信任，通過理賠創(chuàng)建新華保險(xiǎn)的良好口碑。